Во вторник 15 мая 2012 г. в Сумах состоялся республиканский семинар-совещание по вопросам реформирования отрасли ЖКХ и конференция «Модернизация жилищно-коммунального хозяйства Украины на основе механизмов государственно-частного партнерства». Встреча собрала председателей областных советов, заместителей председателей облгосадминистраций, которые занимаются жилищно-коммунальным сектором, мэров областных центров Украины, представителей бизнеса.
Опыт Сумской области по разработке и внедрению стандартов качества в сфере ЖКХ на примере КП «Сумижитло» СГС вызвал у участников семинара большой интерес и в некоторых аспектах оказался новаторским.

По окончании конференции делегация коммунальщиков посетила сервисный центр КП «Сумижитло» СГС в Курском микрорайоне.
Презентацию эффективности работы предприятия провел начальник городского управления ЖКХ Ярослав КУЦ, который подчеркнул, что «основная задача КП «Сумижитло» СГС - стремление к совершенствованию форм работы с потребителями услуг». С этой целью внедряются современные технологии, налаживается взаимодействие с жильцами. Все нововведения – элементы системной целенаправленной работы.

Обустройство шести типовых сервисных центров предприятия с едиными стандартами обслуживания стало серьезным достижением в организации эффективности работы с потребителями. В СЦ стекаются не только аварийные заявки, но и другие обращения. Все центры объединены единой электронной базой заявок. «Неужели во всех центрах работают такие красивые девушки, одетые в корпоративном стиле?» - пошутил один из участников семинара. «Да, во всех», - с гордостью сообщил директор КП «Сумижитло» СГС Евгений Степаненко.

Директор предприятия также отметил, что «сотрудники сервисного центра должны преподнести потребителю услугу так, чтобы он остался доволен. И второе – правильно и своевременно передать полученную от потребителя информацию в центральный офис».

Евгений Степаненко также добавил, что КП «Сумижитло» СГС пошло еще дальше: теперь жителям города и приходить никуда не надо, ведь работает круглосуточный колл-центр». Для работы в колл-центре подобраны стрессоустойчивые, находчивые сотрудники. Внедрена система записи всех телефонных звонков, поступающих в колл-центр. Специальная программа ведет учет времени дозвона до оператора, которое составляет 10-12 секунд. При том, что в среднем колл-центр получает 700 звонков в сутки - это очень хороший показатель.

Ярослав Куц рассказал, что заявки, поступающие в колл-центр, делятся на категории. Аварийные красные требуют мгновенного реагирования. Это значит, что у подрядной организации есть всего 30 минут, чтобы проверить жалобу и сообщить, в какой срок будет устранена неполадка.
Кроме того, для контроля деятельности колл-центра КП «Сумижитло» СГС в Сумах внедрили ноу-хау: теперь мэр города Геннадий Минаев и начальник управления ЖКХ Ярослав Куц могут в режиме онлайн проверить выполнение любой заявки со своих рабочих компьютеров.
Евгений Степаненко также акцентировал внимание гостей на том, что сотрудничество предприятия с подрядными организациями создает конкурентные условия — т.е. КП «Сумижитло» СГС будет работать только с тем подрядчиком, который хорошо зарекомендовал себя и ответственно относится к выполнению своих обязательств.

Участники семинара задали вопросы сотрудникам сервисного центра и руководству КП «Сумижитло» СГС. Например, поинтересовались тем, принимает ли сервисный центр заявки на текущий ремонт. «Да, это входит в нашу компетенцию. В течение двух недель мы обязаны сообщить потребителю, в какой срок будут выполнены эти работы», - ответила специалист по работе с населением Александра Вишневская.

Участники семинара затрагивали и «больные» для всех коммунальщиков вопросы. Например, как поступает КП «Сумижитло» СГС в том случае, если подается коллективная заявка от дома, на лицевом счету которого накопился долг. «Принципиальная позиция КП «Сумижитло» СГС при этом - не создавать замкнутый круг: «вы не платите – мы не делаем». Если из ста человек пятнадцать не платили, то добросовестные жильцы ведь не виноваты? Они оплачивают счета и имеют право на предоставление услуг в полном объеме. Соответственно, КП «Сумижитло» СГС выполняет для таких домов необходимые работы», - заверил присутствующих директор коммунального предприятия.

По окончании презентации директор департамента городского хозяйства Винницкого городского совета Василий БРОВАРНИК  поделился впечатлениями от посещения СЦ «Курский»: «Я приехал в Сумы впервые, и ваш город мне очень понравился. Коммунальная сфера Сум очень похожа на ту модель отношений в сфере ЖКХ, которая уже работает в нашем областном центре. Естественно, сумчане модернизировали ее и адаптировали на свой лад с учетом местной специфики. В общем, вижу в их системе и плюсы, и минусы. Насколько я понимаю, КП «Сумижитло» СГС было создано сравнительно недавно, а это значит, что при правильном подходе они сумеют устранить все недостатки, а положительные стороны еще более усилить и развить».
Затем делегация коммунальщиков отправилась в отель «Химик», где в зале заседаний перед ними выступил мэр Сум  Геннадий Минаев, рассказавший о примерах удачных проектов государственно-частного сотрудничества в сфере ЖКХ. Мэр выдвинул идею о том, что частные ЖЭКи оказывают некачественные услуги, ощущая себя монополистами на закрепленной за ними территории. Поэтому в прошлом 2011 г. власть приняла решение вернуться к Единой службе заказчика, для чего и было создано КП «Сумижитло» СГС. «Это управляющая компания с элементами обычного ЖЭКа. В комплексе этих составляющих было взято все лучшее от обеих систем», - подчеркнул мэр.

Городской голова продемонстрировал участникам семинара в онлайн-режиме организацию работы колл-центра КП «Сумижитло» СГС. На примере конкретного обращения от жителя мэр проследил путь прохождения заявки с момента ее приема до выполнения.
Далее Геннадий Минаев подробно остановился на вопросе конкуренции подрядных организаций, которая служит залогом оказания услуг наивысшего качества. «С тем, кто предоставит более качественные услуги по самой выгодной цене, и будет заключен договор подряда», - объяснил городской голова. И в этом случае возникает именно та здоровая конкуренция, которой не хватало, когда дома и дворы обслуживали ЖЭКи-монополисты. Кроме того, был внедрен институт домовых комитетов, которым даны полномочия контролировать качество обслуживания и подписывать акты выполненных работ. И только после подписания председателями домкомов этих актов подрядчикам перечисляются средства за выполненный объем работ.

Особенно приятно то, что после встречи с мэром высокую оценку сфере ЖКХ Сумщины дал директор по странам СНГ и Восточной Европы кредитующей компании MG Star Inc Вячеслав Родионов: «Мне понравилась новизна решений вашего мэра. Он был первопроходцем в таких вопросах, как компьютеризация системы заявок от потребителей в режиме онлайн. Это совершенно новый подход, достойный подражания. Я убедился, что КП «Сумижитло» СГС – современное, развивающееся предприятие. Мне известно, что специалисты сферы ЖКХ многих областей Украины просят свое руководство о визите в Сумы, чтобы перенять позитивный опыт этой управляющей организации».  
   
Участники конференции обменялись опытом по вопросам технической модернизации и нормативно-законодательной базы отрасли и экономическим механизмам рыночных отношений в сфере ЖКХ. Они также затронули проблемы инвестиционной и тарифной политики, саморегулирования отдельных направлений деятельности в ЖКХ, стандарты качества коммунальных услуг.

ИД